7 techniques pour améliorer la qualité de votre centre d’appels
Les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans la détermination de l’efficacité des entreprises, l’amélioration des conversions et l’augmentation du taux de satisfaction des clients. Pour que les centres d’appels atteignent un niveau d’excellence, il est plus que nécessaire qu’ils fournissent un service client exceptionnel. Mais en raison des objectifs quotidiens et de la culture de travail monotone des centres d’appels, il est devenu très ennuyeux pour les agents d’interagir continuellement avec les clients, ce qui entraîne un taux de départ plus élevé. Il devient impératif pour les centres d’appels d’augmenter le niveau de motivation des agents pour atteindre les objectifs souhaités.
1) Réorganiser le processus d’embauche et de formation
L’une des meilleures méthodes pour améliorer la qualité de votre centre d’appels consiste à améliorer les niveaux de service. Des pratiques efficaces de formation et d’encadrement peuvent rendre vos agents très compétents et, en même temps, les aider à aligner leurs objectifs individuels. Cependant, cela n’est possible que si vous embauchez des représentants ayant les bonnes compétences et que vous les formez ensuite à exceller dans leur rôle. Cela développera un sentiment d’excellence et réduira les coûts opérationnels du centre d’appels, tout en améliorant le taux de résolution au premier appel.
2) Redynamiser et motiver les agents
The secret behind having a highly engaged team is the level of motivation they have. Managers can design different strategies for keeping up the team spirits high. Motivation schemes like rewarding, providing appreciation and introducing gamification as a regular practice can help in developing passion towards the job role and at the same time can bridge the knowledge gap. Managers can also develop self assessment programs for agents, and identify relevant measures to improve business KPIs.
3) La surveillance de la qualité des appels est nécessaire
Pour se maintenir dans un environnement concurrentiel, les centres d’appels doivent innover. La surveillance de la qualité des appels est l’une de ces pratiques qui a non seulement aidé la direction à comprendre les besoins des clients, mais qui a également été la clé du succès pour améliorer le service client et réduire les coûts opérationnels.
Grâce à la surveillance des appels, les gestionnaires ont la possibilité d’obtenir des informations sur les appels en cours et de s’assurer que les normes de qualité sont respectées. En outre, ces informations peuvent être utilisées pour analyser les tendances actuelles du marché et identifier les domaines nécessaires à l’amélioration des centres d’appels.
4) Connaissance des indicateurs clés de performance du call center
Déterminez les indicateurs clés de performance (KPI) qui ont le plus d’impact sur votre entreprise grâce à la mesure de l’expérience client ; elle vous aide à mesurer la qualité du centre d’appels. Le respect des KPI standard permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs. Voici quelques KPI qui peuvent être utilisés pour mesurer la qualité de l’expérience client et la qualité du centre d’appels :
- Taux d’abandon d’appel
- Coût monétaire par appel
- Nombre de résolutions au premier appel
- Temps d’attente
- Taux d’achèvement des appels
5) Améliorer la résolution du premier contact
Pour améliorer la qualité des centres d’appels, les représentants doivent se concentrer davantage sur la résolution du premier contact et fournir à leurs clients de meilleures solutions à leurs problèmes. Il est nécessaire que les responsables examinent l’efficacité de leurs processus actuels pour résoudre les problèmes de leurs clients dès le premier contact. Cela les aidera à s’assurer qu’ils ne perdront pas leurs clients. Pour promouvoir efficacement la résolution au premier contact, les centres de contact peuvent utiliser des technologies automatisées telles que les solutions de centres de contact hébergés. Les responsables doivent surveiller régulièrement les demandes des clients et suivre les progrès réalisés pour améliorer la qualité des centres d’appels.
6) Le benchmarking externe est important
Avec la surveillance et l’analyse internes, il est obligatoire de comparer le niveau de performance de votre centre d’appels avec celui des concurrents. Les évaluations internes sont plus abstraites et illusoires et pour avoir une image réelle, il vous faut un benchmarking externe.
7) Fidéliser les agents
Le taux de départ des agents est une préoccupation majeure pour les centres d’appels. Le taux de démission des agents a un impact sur les performances des centres d’appels. Chaque fois qu’un agent formé part, il en reste moins pour assurer un niveau de service optimal. Pendant cette période, les responsables doivent endurer le processus de recrutement et d’embauche pour combler les postes vacants. Cela peut nuire aux indicateurs clés de performance du centre de contact. Il est donc essentiel d’améliorer le taux d’attrition des centres d’appels afin d’en améliorer la qualité.