De combien d’agents avez-vous besoin pour gérer un centre d’appels ?
Pour gérer un centre d’appels avec succès, il faut avoir les bons chiffres. Cependant, il peut être difficile pour les nouveaux centres d’appels et ceux qui se développent de déterminer le nombre exact d’agents dont ils ont besoin pour traiter tous les appels entrants tout en réalisant des bénéfices.
Si cette situation vous semble familière, nous avons une solution pour vous. Dans cet article, nous allons vous expliquer comment calculer exactement la dotation en personnel d’un centre d’appels afin que vous puissiez gérer vos opérations efficacement.
1) Déterminer le nombre d’appels entrants par jour
La première étape pour calculer le nombre d’agents dont vous avez besoin dans votre centre d’appels consiste à déterminer le nombre d’appels entrants par jour. Il existe plusieurs façons de le faire, en fonction des informations auxquelles vous avez accès, par exemple :
- Système de distribution automatique d’appels (ACD) : Si vous êtes dans un centre d’appels établi, votre système ACD vous donnera des données précises sur le nombre d’appels par jour.
- Enregistrements détaillés des appels (CDR) : Si vous n’avez pas accès au système ACD, vous pouvez trouver les données relatives aux appels par jour dans votre système d’enregistrement des appels ou votre standard téléphonique dans le CDR.
- Compagnie de téléphone : Si vous n’avez pas accès aux options ci-dessus, envisagez de contacter votre compagnie de téléphone pour connaître le nombre d’appels entrants par jour.
- Demandez à vos agents : Demandez à vos agents de noter manuellement le nombre d’appels qu’ils reçoivent. À la fin de la journée, additionnez tous les chiffres pour déterminer le nombre total d’appels entrants. Cependant, ce nombre sera différent chaque jour, vous devrez donc prendre une moyenne sur au moins un mois.
- CRM : Si vous suivez l’engagement des clients dans votre système de gestion de la relation client, le nombre d’appels entrants s’y reflète également.
Si vous ne pouvez pas déterminer le nombre d’appels entrants par l’une des options mentionnées ci-dessus, vous pouvez l’estimer par la méthode suivante :
Supposons :
- Vous avez 100 000 clients
- Chaque client appelle trois fois par an
- Vous êtes ouvert 250 jours par an
Alors, vos appels entrants par jour seront :
- 100 000 X 3 = 300,000
- 300 000/250 = 1200 appels par jour
2) Déterminer le nombre d’appels entrants pour chaque 30 minutes/heure
L’étape suivante consiste à déterminer le nombre d’appels entrants pour chaque période de 30 minutes de la journée.
Une façon de le déterminer est de regarder votre système ACD. Vous pouvez aussi le calculer à partir du nombre que vous avez découvert à l’étape 1. Par exemple, si votre centre d’appels est ouvert de 9 h à 17 h, cela représente 8 heures, moins une heure de pause.
Votre nombre d’appels entrants pour chaque 30 minutes/heure sera le suivant :
- 1200/7= 171.4
- 171.4/2= 85.7 = 86 (approx.)
3) Calculez votre temps moyen de traitement (TMT)
Le temps de traitement moyen désigne le temps que vos agents passent à traiter un appel.
En général, AHT = durée de l’appel + temps de travail après l’appel.
Vous pouvez trouver ces informations dans votre DAA ou votre CRM, puis calculer le temps de traitement moyen.
Le temps moyen de traitement des appels dans tous les secteurs d’activité est de 4,9 minutes (294 secondes). Toutefois, il peut augmenter en fonction de la complexité de votre entreprise.
4) Déterminez votre niveau de service et votre délai de réponse cible
Le niveau de service désigne le pourcentage d’appels entrants auxquels les agents répondent pendant un laps de temps déterminé. La plupart des centres d’appels modernes visent à répondre à 90 % des appels dans un délai de 10 à 15 secondes.
N’oubliez pas que plus votre objectif de temps de réponse est bas et plus votre niveau de service est élevé, plus vos clients seront satisfaits (car ils n’auront pas à attendre plus longtemps).
En outre, plus le niveau de service est élevé, plus le nombre d’agents requis est important. Par conséquent, c’est à vous de décider du pourcentage du niveau de service et du temps de réponse cible qui vous permettra de rester compétitif et ne nécessitera pas l’embauche d’un trop grand nombre d’agents.
5) Tenez compte de votre taux d’occupation
Le taux d’occupation correspond au pourcentage de temps que les agents consacrent aux tâches liées aux appels par rapport au temps disponible. Un taux d’occupation idéal se situe entre 85 et 90 %.
Votre taux d’occupation joue un rôle important dans la détermination du nombre d’agents requis. Tout comme le niveau de service, définissez votre taux d’occupation (si vous ne l’avez pas encore fait).
6) Calculez votre taux de rétraction
Le taux de perte de productivité désigne le temps pendant lequel un agent n’est pas disponible pour effectuer un travail productif, tel que répondre à des appels, à des tickets d’assistance, etc. et ce, bien qu’il soit payé pour cela.
Cela comprend à la fois les pertes d’appels internes (lorsque l’agent est dans le centre d’appels mais n’a pas pu répondre aux appels en raison de réunions d’équipe, de pause, etc.) et externes (lorsque l’agent est hors du centre d’appels pour cause de maladie, de congés payés, d’urgences, etc.)
La norme industrielle pour la perte d’appels est de 35%, mais vous pouvez travailler à la réduire.
Conclusion
Le calcul précis des effectifs d’un centre d’appels vous aide à gérer la plupart des appels entrants quotidiens tout en réalisant des bénéfices. Utilisez les étapes mentionnées ci-dessus pour déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin dans votre centre d’appels.