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6 conseils pour dynamiser votre stratégie d’appels sortants

Les appels sortants réussis sont à la fois un art et une science. En effet, il est tout aussi important d’établir un lien émotionnel avec les clients que de disposer des bonnes données pour étayer un argumentaire.

Voici nos meilleurs conseils pour créer une stratégie d’appels sortants qui permettra à votre équipe d’atteindre ses objectifs et de construire des partenariats significatifs.

Créez une stratégie claire pour les appels sortants

Avant de répondre à votre appel, vous devez avoir un plan. Il ne s’agit pas de fixer votre parcours dans le marbre (il est essentiel d’apprendre au fur et à mesure), mais d’être le mieux préparé possible. Voici comment commencer.

Dites à votre équipe à quoi ressemble le succès

Il n’y a pas de voyage sans destination. Avant de lancer une stratégie d’optimisation des appels sortants, assurez-vous d’avoir défini des objectifs finaux clairs et de les communiquer à votre équipe.

Vous êtes à la recherche de rendez-vous ? Vous cherchez à atteindre vos objectifs de vente ? Ou simplement des enquêtes ? Et qui espérez-vous contacter ? Les réponses à ces questions et à d’autres vous aideront à définir des objectifs et des résultats clés (OKR) à atteindre.

Vous voudrez également utiliser ce processus pour définir les indicateurs clés de performance (ICP) de votre campagne. Ces points de données peuvent fournir un instantané de l’évolution de votre campagne. En voici quelques-uns :

• Temps de traitement moyen (durée de tous les appels / nombre total d’appels) : Le temps qu’un agent passe sur les appels, y compris le temps d’attente ou de transfert. Un temps moyen long peut signifier que les agents ont besoin d’une formation sur la façon de conclure.
  
• Taux de conversion (nombre de ventes / nombre total d’appels) : Il s’agit de la mesure de base de l’efficacité avec laquelle les agents parviennent à conclure une vente.
  
• Fermeture du premier appel (nombre de fermetures lors du premier appel / nombre total d’appels) : Le trou en un du monde de la vente. Un pourcentage élevé de conclusion au premier appel est le signe d’une stratégie de vente gagnante.
  
• Taux d’occupation (temps passé sur les appels par rapport au temps d’indisponibilité) : Un faible taux d’occupation suggère que les équipes n’ont pas assez de temps pour se concentrer sur la connexion avec les clients. Les applications de productivité peuvent réduire la charge de travail, par exemple en transcrivant et en enregistrant automatiquement les détails des appels.

Fournir des incitations et des formations

Avec un nombre record de personnes qui changent d’emploi, vous devez vous assurer de constituer une équipe engagée qui attire de bons vendeurs. Pourtant, si le recrutement de personnes possédant les bonnes compétences est une partie du puzzle, vous devez également entretenir le talent.

Une formation régulière est essentielle pour aider les agents à perfectionner leur métier. Plutôt que de vous fier aux répétitions, intégrez cette formation dans des scénarios réels en utilisant des outils de coaching en direct. Ces outils peuvent permettre aux chefs d’équipe d’écouter, et les fonctions de « chuchotement » permettent même aux coachs de fournir une assistance en temps réel sans que le client soit alerté.

Les bons outils permettent de consigner ces informations en toute transparence. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) peuvent s’intégrer directement dans votre système d’appel, ce qui vous permet de suivre et de classer les pistes de manière transparente et de lancer les appels d’un simple clic.

Établir de meilleures listes d’appels

La qualité prime sur la quantité lorsqu’il s’agit de votre stratégie d’appels sortants. Pour commencer, une liste pleine de prospects qualifiés, nourris par des efforts marketing, peut aider les agents à réussir.

Cette liste d’appels doit intégrer des recherches sur les besoins en produits, le lieu, le secteur et l’organisation interne. Cela permet de s’assurer que vous ne touchez que les prospects pertinents. Parallèlement, le contexte supplémentaire aide les agents à établir des relations plus empathiques. Rien ne rebute plus rapidement un prospect que de demander « le propriétaire » et de se lancer dans un discours de vente.

Les bons outils permettent de consigner ces informations en toute transparence. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) peuvent s’intégrer directement dans votre système d’appel, ce qui vous permet de suivre et de classer les pistes de manière transparente et de lancer les appels d’un simple clic.

Travaillez collectivement sur vos scripts

La relation entre les scripts et les ventes est complexe. S’il est vrai qu’ils améliorent la cohérence des appels, il y a aussi le risque que des présentations guindées ou répétées fassent perdre des ventes.

Alors comment faire pour enfiler l’aiguille ? L’astuce consiste à aider les agents sans leur imposer de contraintes. Un bon scénario est un guide sur lequel ils peuvent s’appuyer quand ils ont des difficultés. Un bon scénario crée l’opportunité de créer de vrais liens.

Rappelez-vous que l’écriture d’un scénario gagnant n’est pas le travail d’une seule personne (même Shakespeare avait ses collaborateurs). Prenez contact avec vos agents et laissez-les exprimer leurs idées et leurs préoccupations. Testez vos ébauches et affinez le matériel. Plus il y aura d’agents et de clients qui auront pris connaissance d’un scénario, plus il sera solide.

Engagez le prospect pendant l’appel

Même avec la meilleure préparation, lorsqu’un client décroche, tout est à jouer. Voici une liste de contrôle rapide qui peut garantir le bon déroulement de votre stratégie d’appels sortants :

N’oubliez pas que votre prospect a un travail quotidien. Évitez de divaguer et demandez-lui de combien de temps il dispose avant de vous lancer dans un exposé succinct.

4. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir.

Il peut être tentant de promettre le monde pour faire avancer rapidement une vente, mais c’est une recette pour un futur désastre. La confiance et la clarté de la situation sont essentielles avant de commencer à vendre.

5. Fixez une réunion de suivi

80 % des ventes nécessitent cinq appels de suivi. Battez le fer tant qu’il est chaud et réservez votre suivi avant de raccrocher. La plupart des ventes sont un marathon, pas un sprint.

Créer une boucle de rétroaction vertueuse

Chaque appel a une valeur, alors assurez-vous de l’optimiser.

Tout d’abord, vous avez besoin d’un suivi, qui vous aide à évaluer les performances de l’équipe. Cela renvoie au premier élément de la stratégie dont nous avons parlé – vos OKR et KPI. Quelles sont vos performances par rapport à ces objectifs initiaux ? Où votre stratégie est-elle en difficulté et où dépassez-vous les attentes ?

Ensuite, une fois les tendances identifiées, il est temps d’appliquer les enseignements tirés. Par exemple, si vous repérez un agent dont les niveaux d’engagement sont excellents mais que les clients se retirent souvent des contrats, cela peut indiquer un manque de familiarité avec le produit ou une surpromesse. Adaptez le coaching à ces besoins ainsi qu’à vos défis organisationnels et votre stratégie et votre équipe s’amélioreront en harmonie.

Au fond, une bonne stratégie d’appels sortants se résume à apprendre en permanence, à entretenir une équipe autonome et motivée, et à s’assurer qu’elle dispose des meilleurs outils pour son travail.