Le futur des centres d’appels : 10 prédictions pour les 10 prochaines années
À quoi ressemblera le centre d’appels de 2030 ? Pour commencer, il est peu probable qu’il s’agisse encore d’un « centre » physique. L’essor de la technologie du cloud devrait entraîner une augmentation du travail à distance.
Mais ce déplacement hors du bureau est loin de signifier que les entreprises fuient le centre de contact. L’œil omniprésent des médias sociaux a placé les entreprises sous les feux de la rampe – pour le meilleur et pour le pire – et a placé le service clientèle en tête des priorités.
Par conséquent, le service à la clientèle semble être appelé à devenir un facteur clé de différenciation à partir de maintenant, et le centre d’appels sera au premier plan de cette stratégie.
Nous explorons ici les tendances qui vont transformer le centre d’appels dans dix ans.
1. Le centre d’appels va devenir une « plaque tournante relationnelle »
Pendant des années, beaucoup ont considéré le centre d’appels comme un moyen de traiter les problèmes immédiats. Cela a conduit à une stratégie à court terme consistant à gérer une urgence client après l’autre – réagir au lieu de s’adapter aux besoins du client.
Au lieu de ramasser les morceaux quand les choses vont mal, nous prévoyons que le centre de contact deviendra une partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, agissant comme une « plaque tournante relationnelle ».
Les agents des centres de contact sont les premiers à savoir si quelque chose ne fonctionne pas et sont donc parfaitement à même de conseiller l’entreprise. Ce sont les personnes à l’autre bout du fil qui savent ce que les clients pensent vraiment.
Le service clientèle peut être considéré comme une réflexion après coup – ce qui se passe après que le département marketing a attiré les clients, mais en réalité, il devrait faire partie de chaque étape du développement commercial, fournissant aux ventes et au marketing des acheteurs réguliers et des défenseurs, ainsi qu’un point de données essentiel pour la gestion et le développement des produits.
2. Les agents du service clientèle deviendront des « super agents »
Alors que le centre d’appels devient une partie de plus en plus importante de l’entreprise, il en va de même pour les personnes qui y travaillent. Ils devront adapter leurs compétences pour répondre aux exigences du futur client et aux attentes que les directeurs placent dans le centre d’appels.
En outre, avec l’essor de l’auto-assistance et des communautés d’utilisateurs, seuls les problèmes les plus complexes aboutiront dans un centre d’appels. Les agents devront être prêts à s’attaquer à des problèmes difficiles et être capables de décortiquer la situation pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné.
Il n’est donc pas surprenant que, dans les dix prochaines années, l’agent moyen du service clientèle doive posséder un éventail de compétences beaucoup plus large.
Outre d’excellentes aptitudes à la communication, il devra être capable de résoudre des problèmes analytiques, de gérer des projets et, dans certains cas, de suivre une formation technique afin de comprendre les moindres détails du produit ou du service.
En outre, les agents du service clientèle devront être capables de s’adapter aux changements technologiques, qu’il s’agisse de devenir un expert de chaque nouvelle application ou réseau social, ou d’utiliser l’éventail croissant de données de leur CRM.
3. Les systèmes de routage d’appels trouveront la « correspondance parfaite »
Le routage intelligent des appels est déjà disponible aujourd’hui, mais il devrait se développer au cours des dix prochaines années et permettre de mettre le client en relation avec le bon expert presque instantanément.
Avec le développement des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des flux de travail, un processus complexe de « mise en relation » se produira à chaque fois qu’un client appellera, afin de s’assurer que le bon expert est présent pour résoudre chaque problème.
Beaucoup pensent également que les entreprises commenceront à publier la disponibilité de leurs agents en ligne, afin que les clients puissent choisir l’agent qui correspond le mieux à leurs besoins et l’appeler directement.
4. Le chat en ligne deviendra un canal de service à la clientèle de plus en plus populaire
Il peut être frustrant d’être à l’autre bout du fil – que vous soyez un agent ou un client, ce canal a ses limites. Le succès d’Amazon Mayday a fait du chat vidéo en direct une possibilité réelle.
Ce canal a un énorme potentiel, car il permet aux agents de développer un lien plus personnel avec les clients grâce à une discussion en face à face. De plus, n’avez-vous jamais voulu montrer à un client comment fonctionne un produit ? Avec le chat vidéo, cela devient possible.
Il élimine également l’idée d’être mis en attente – même si l’agent ne parle pas, le client est connecté via le flux visuel.
Le chat Web vidéo permet également aux centres de contact d’anticiper les problèmes lorsque les clients naviguent sur leur site Web et de s’assurer que le bon agent apparaît au bon moment.
5. Le service à la clientèle deviendra le principal facteur de différenciation
Avec l’essor des produits immatériels, qui n’existent que sur votre mobile ou votre ordinateur portable, l’expérience client devient un facteur de différenciation de plus en plus important.
Les consommateurs ne veulent pas seulement un service client de qualité, ils l’exigent. En France, la moitié des consommateurs ont déclaré qu’ils achèteraient chez un concurrent en raison d’une mauvaise expérience client. La situation est similaire aux États-Unis, où 44 % des consommateurs font appel à un autre fournisseur en raison d’un service inadéquat.
De plus, avec la disparition de l’avantage concurrentiel durable, les entreprises ne peuvent plus compter sur leur niche bien définie pour rester en tête. L’insaisissable « expérience » prend de l’importance et le service à la clientèle devient une priorité absolue.
Si l’on ajoute à cela la croissance des médias sociaux, le service clientèle est passé d’une interaction en tête-à-tête à une conversation publique. Le service clientèle étant devenu aussi transparent, les entreprises ont compris qu’elles devaient améliorer leur jeu.
Il n’est plus possible de cacher un mauvais service à la clientèle derrière des portes closes ; chaque entreprise a une empreinte en ligne de ses succès et de ses échecs, que tout le monde peut voir.
Par conséquent, les entreprises vont commencer à se faire concurrence pour offrir le meilleur service à la clientèle, les recommandations sur les médias sociaux étant le prix ultime.
Le nombre d’agents sera primordiale dans le sentment
6. Le mobile est l’avenir – pour les agents du service clientèle et les clients
Les applications mobiles devraient devenir le deuxième canal le plus important pour entrer en contact avec les marques, juste derrière les médias sociaux.
Et il ne s’agit pas seulement d’applications, puisque le téléphone portable prend une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne. C’est le moyen par lequel vos clients sont le plus susceptibles d’entrer en contact avec vous : par courrier électronique, par chat en direct, par les médias sociaux ou par un appel vocal.
Les entreprises doivent optimiser leurs fonctionnalités mobiles en conséquence, notamment en permettant aux clients de faire plusieurs choses à la fois sur leur mobile. Par exemple, il est possible de lire la page de la FAQ tout en téléphonant à l’agent du service clientèle.
Les agents de votre service clientèle auront les mêmes exigences en matière de mobilité. La possibilité d’accéder à un CRM mobile est un élément clé de la flexibilité du travail.
7. S’attendre à ce que les préférences en matière de canaux changent (et changent encore)
Comme les consommateurs exigent une approche personnalisée pour à peu près tout, ils s’attendent à pouvoir combiner les canaux de service à la clientèle pour créer un service sur mesure.
Cependant, il est de plus en plus difficile de prévoir et de planifier le changement de canal. C’est pourquoi nous prévoyons que, quelle que soit la préférence du moment, elle changera au cours des dix prochaines années – probablement plusieurs fois.
La façon dont les centres de contact pourront s’adapter aux clients qui passent d’un canal à l’autre déterminera leur succès. Cela est particulièrement vrai si les entreprises veulent séduire la génération du millénaire, qui est connue pour changer de canal, passant du mobile à la tablette puis à l’ordinateur portable, le tout en quelques heures. La clé du succès du service clientèle réside dans la capacité à suivre ces changements de canaux tout en conservant le contexte de l’interaction.
Et il ne s’agit pas seulement de suivre le changement d’appareil ou de canal, les entreprises doivent aussi suivre la technologie elle-même. De nouvelles applications et de nouveaux réseaux sociaux sont lancés en permanence. WhatsApp est un excellent exemple de canal qui a connu un essor rapide et qui est en train de devenir un choix populaire pour le service clientèle.
8. La biométrie vocale remplacera les questions de sécurité
« Quel est le nom de jeune fille de votre mère ? » est l’une des nombreuses questions de sécurité courantes, mais dans les dix prochaines années, c’est davantage la façon dont le client répond à une question que la réponse elle-même qui confirmera son identité.
Recueillir les « empreintes vocales » uniques de vos clients pourrait être la réponse aux problèmes de sécurité, à mesure que la technologie de la biométrie vocale se développe.
Il est beaucoup plus difficile de reproduire la voix humaine que de voler des informations sur un client. La biométrie vocale enregistre les subtilités de la voix humaine, de la taille et de la forme de la bouche à la tension des cordes vocales.
9. Le travail à distance et les services géolocalisés vont augmenter
Avec l’essor du SaaS basé sur le cloud, il n’est plus nécessaire d’avoir tous vos agents au même endroit. En fait, c’est bien plus qu’inutile – passer à des agents travaillant à distance présente de nombreux avantages.
Cette approche peut réduire les coûts associés à la gestion d’un centre d’appels et offrir aux employés une plus grande flexibilité. On prévoit que le nombre croissant de centres d’appels virtuels pourrait entraîner une augmentation des services géolocalisés.
Par exemple, un client qui appelle une entreprise pourrait être automatiquement mis en relation avec un agent travaillant à distance, à quelques kilomètres de son domicile. L’agent pourrait même s’arranger pour rencontrer le client si nécessaire, ce qui pourrait être très utile pour certains secteurs.
10. L’internet des objets
Décrit par beaucoup comme la troisième grande vague de l’informatique, l' »internet des objets » ou l' »internet de tout » pourrait changer la façon dont le monde fonctionne.
De plus en plus d’appareils étant capables de se connecter à d’autres appareils ou à des personnes de manière indépendante, cela donne naissance à un monde où presque tout est connecté.
Cela pourrait avoir d’énormes implications pour le centre de contact, en permettant aux entreprises de fournir un service préventif. Par exemple, si le moniteur cardiaque d’un patient est en surchauffe, l’appareil pourrait envoyer une demande de service automatisée à la bonne équipe.
À un niveau plus domestique, les machines à laver pourraient être capables d’auto-diagnostiquer les problèmes et d’avertir le fabricant lorsque la pièce doit être remplacée, ce qui éliminerait complètement le client de l’équation.
L’implication est que les attitudes vont changer – au lieu d’acheter un produit, les consommateurs achèteront un produit avec un service clientèle intégré, ce qui augmentera les enjeux pour obtenir un service correct.